Gestão das expetativas dos stakeholders do projeto

A gestão das expectativas do cliente é importante em todos os projectos, mas é especialmente relevante quando o projecto for de grande dimensão, com visibilidade, político ou crítico para o negócio. Quando as expectativas são bem geridas, todos as partes envolvidas sentem-se bem com o resultado final, mesmo que o projecto passe por algumas mudanças e desafios. Quando as expectativas são mal geridas, até mesmo um projecto que consiga cumprir os prazos e o orçamento, pode ser visto como um insucesso pelo cliente.

A gestão das expectativas significa manter o cliente informado sobre o andamento do projecto e sobre as alterações, se as houver, aos acordos e entendimentos previamente estabelecidos. As grandes surpresas podem ser fatais para um projecto. O gestor do projecto deve certificar-se de que representantes do cliente estão envolvidos no projecto e que as expectativas do cliente e as suas estejam sempre alinhadas. No fundo, o gestor do projecto deve comunicar atempadamente, de modo a que o cliente saiba o que se passa ou irá passar no projecto. Deve informar o cliente das principais notícias (boas ou más), antes que este fique a saber através de outras fontes.

O seguinte processo ajuda a definir uma abordagem geral para gerir com sucesso as expectativas:

  1. Estabeleça um acordo. Essa é provavelmente a parte mais esquecida e, no entanto, a mais óbvia. É difícil ou impossível gerir as expectativas do cliente, se não houver um acordo prévio. Existem duas alturas onde deve ser estabelecido esse acordo original. A primeira é no Charter do Projecto. Um dos objectivos do Charter do Projecto é garantir que exista um acordo sobre o âmbito, entregas, pressupostos, riscos, orçamento, prazo, etc. A segunda altura mais óbvia para se obter um acordo é nos requisitos do negócio. Documentar os requisitos do negócio e depois obter a aprovação do cliente é um passo importante para estabelecer um acordo inicial.
  2. Gerir as alterações. Se não houver um acordo no começo do projecto, será difícil ou impossível gerir as expectativas. No entanto, uma vez um acordo estabelecido, as alterações deverão ser geridas através de um processo de gestão de alterações. Isso assegurará que o Patrocinador aprovará todas as mudanças e ajudará a manter as expectativas alinhadas.
  3. Comunique pró-activamente. Quando o acordo tiver sido feito, mantenha uma comunicação pró-activa através de relatórios de progresso ou como parte de um Plano de Comunicação mais abrangente – especialmente se existem problemas para alcançar as expectativas. Isso ajudará o cliente a manter-se actualizado sobre o progresso do projecto, problemas, riscos, etc. A principal motivação é evitar surpresas.
  4. Avalie periodicamente o desempenho. O gestor do projecto deverá avaliar continuamente as expectativas. Isso é normalmente efectuado durante a gestão do cronograma e orçamento, permitindo-lhe determinar rapidamente se as expectativas do projecto não estão a ser cumpridas. Se isso se verificar, então deverão ser tomadas medidas imediatas para repor a situação.
  5. Entregar de acordo com as expectativas. Mais uma vez, isto também pode parecer óbvio. No entanto, uma vez estabelecido um acordo, é necessário assegurar que o trabalho será entregue de acordo com o esperado. Uma dos erros frequentemente cometidos é o não cumprimento das expectativas acordadas e a não comunicação com o cliente, informando-o da situação e reconhecendo o incumprimento.
  6. Se necessário ajuste as expectativas. Se o acordo inicial não puder ser cumprido, este deverá ser renegociado. Este processo inclui o apuramento dos factos que levaram ao incumprimento do acordo. Além disso, deverão ser formulados caminhos alternativos para que o projecto continue o mais próximo possível do acordo original de um modo que satisfaça ambas as partes. Isso poderá significar tempo adicional, um aumento no orçamento ou entregar algo aquém do que o cliente pretendia. Uma vez chegado a um novo acordo, estabeleça as novas expectativas e comece o trabalho necessário para atender os requisitos do novo acordo.
  7. Conclua o acordo. Reveja com o cliente o trabalho concluído para se assegurar de que os termos do acordo foram totalmente cumpridos. Se não foram, renegocie o que será necessário para cumprir totalmente o acordo.