O Custo da Qualidade

Ao incluir no cronograma actividades associadas à qualidade, também irá acrescentar algum esforço e custo ao projecto. No entanto, estes custos adicionais serão recompensados com uma redução nos prazos e nos custos ao longo de todo o ciclo de vida da solução. Vejamos alguns exemplos de custos relacionados com a qualidade:

  • Revisão das entregas. Existe um custo associado com o tempo despendido por quem participa nestas revisões em tarefas de preparação, na revisão das entregas e no resultante trabalho de acompanhamento.
  • Elaboração do Plano de Qualidade.  O tempo necessário para planear a qualidade do projecto e da solução, incluindo a identificação e documentação dos critérios e dos requisitos de qualidade.
  • Aprovação do cliente. O tempo e o esforço necessários para que o cliente reveja e aprove formalmente as entregas intermédias e finais do projecto.
  • Testes. Os testes fazem parte do ciclo de vida do projecto e são realizados para assegurar que a solução vai ao encontro dos requisitos e padrões de qualidade pré-estabelecidos.
  • Padrões de controlo da qualidade. O tempo e o custo associados com a definição de padrões relevantes que serão utilizados durante o projecto e/ou pela organização.
  • Auditorias. As auditorias incluem a revisão dos processos utilizados para criar as entregas do projecto. São normalmente realizadas por terceiros e fornecem uma opinião imparcial sobre se estão a ser utilizados e seguidos bom processos de trabalho.
  • Listas de verificação. Estas listas são normalmente utilizadas para validar se todos os passos de cada processo ou componentes de uma entrega foram completados. Há um custo associado à criação e preenchimento destas listas.
  • Grupos de controlo da qualidade e garantia da qualidade. Se a sua organização tem grupos específicos responsáveis pelo controlo da qualidade ou pela garantia da qualidade, os respectivos custos fazem parte dos custos totais da qualidade para a organização.
  • Obtenção de métricas. As métricas são normalmente obtidas para mostrar o estado de um processo e para corrigir ou aperfeiçoar um processo caso seja necessário. A obtenção de métricas requer tempo e tem um custo associado.

Os benefícios da qualidade
Os custos da qualidade devem ser ponderados face aos benefícios resultantes de entregar uma solução com qualidade. Enquanto muitos dos custos da qualidade são visíveis durante o projecto, muitos dos benefícios da qualidade são visíveis durante todo o ciclo de vida da solução. Alguns dos benefícios da qualidade:

  • Maior satisfação do cliente. Menos defeitos significa que o cliente irá ficar mais satisfeito. Uma melhor qualidade do serviço também irá tornar a experiência do cliente muito mais agradável, o que poderá resultar em mais projectos ou mais vendas para esse cliente.
  • Maior produtividade. A frequente correcção de erros e o refazer do trabalho já realizado têm um impacto negativo na produtividade. Se as entregas são produzidas com uma maior qualidade e com uma menor necessidade de correcções, a produtividade geral do projecto irá como consequência aumentar.
  • Redução dos custos e dos prazos. Embora haja um maior custo inicial associado à adopção de processos de qualidade, este será mais do que compensado com uma menor necessidade de refazer o trabalho no final do projecto.
  • Aumento da moral da equipa do projecto. A detecção de muitos defeitos durante o projecto tem um impacto negativo no estado de espírito da equipa. O moral da equipa irá aumentar (ou pelo menos manter-se) se as entregas são criadas à partida com um menor índice de erros.
  • Redução dos erros e defeitos. Uma solução que tenha menos defeitos e erros apresenta uma maior qualidade. Se está produzindo um produto para venda ao público, uma maior qualidade irá significar menos devoluções, menos trabalho de garantia, menos reparações, etc. Se está criando uma solução de longo prazo, irá significar menos suporte e manutenção ao longo de toda a vida da solução.

O custo da má qualidade
Construir uma solução com qualidade consome tempo e custa dinheiro. É igualmente importante reconhecer que também existe um custo associado à má qualidade. Estes custos poderão não ser aparentes durante o progresso do projecto, mas devem ser considerados como parte do custo da solução final. Alguns dos custos associados à má qualidade incluem:

  • Trabalho de garantia. Representa trabalho gratuito (ou a um preço reduzido) que é realizado para repor um produto ou solução defeituosa que ainda está dentro da garantia.
  • Trabalho de reparação e manutenção. Este trabalho é realizado para corrigir problemas após a solução estar em produção ou o produto estar entregue.
  • Insatisfação do cliente. Se um produto apresenta má qualidade, o cliente não irá certamente ficar satisfeito e poderá não voltar a adquirir mais produtos. Se é um projecto interno, o cliente poderá não voltar a querer o mesmo gestor de projecto e a mesma equipa em outros projectos.
  • Manter um serviço de Help desk e equipa de suporte. A maioria do esforço e do custo de manter um serviço de help desk e uma equipa de suporte poderá ser devido ao facto de o cliente ter inúmeros problemas com a sua solução.
  • Moral baixa. Ninguém gosta de trabalhar para uma organização ou projecto que adopte maus processos ou produza soluções de má qualidade. Uma moral baixa poderá levar a um aumento do absentismo, alta rotatividade e a uma menor produtividade do pessoal, com os consequentes custos associados.